5 formas creativas de usar Facebook Messenger para empresas

¿Quieres mejorar las interacciones de tus clientes en Messenger? ¿Estás buscando formas creativas de usar Facebook Messenger para tu negocio?.

En este artículo, descubrirás cinco formas de utilizar la plataforma Messenger de Facebook para empresas.

Esta es la traducción/adaptación de un atículo que se ubica en la web Social Media Examiner y que fue escrito por Jessica Campos.

Jessica Campos es educadora, autora, experta en marketing digital forense y estratega. Ella ayuda a los empresarios a crear riqueza aprovechando la próspera economía de contenido de SocialMediaGoldenRules.com.

He querido dejar las imágenes originales del artículo, ya que son muy sencillas de entender y para el contenido que se explica, por eso las he cogido de dicho artículo. La primera imagen que aparece es de un servidior.

¿Por qué usar Facebook Messenger en tu marketing?

El marketing de Messenger es simplemente la herramienta de marketing para sus clientes utilizando una aplicación de mensajería como Facebook Messenger. Muchos consumidores prefieren chatear a llamar o enviar correos electrónicos por dos razones principales: soporte instantáneo y multitarea. Además del soporte a menudo inmediato brindado por el chat, muchos prefieren el chat en vivo porque pueden realizar múltiples tareas si tienen que esperar.

Un estudio reciente encontró que el 80% de las preguntas de los clientes han sido resueltas por chatbots sin intervención humana. Los chatbots brindan a las empresas la oportunidad de reducir sus costos, especialmente en el servicio al cliente.

Sin embargo, el 47.5% de los usuarios de Internet de EE. UU. sienten que el mayor desafío con los chatbots es que brindan demasiadas respuestas inútiles. Debido a que los propietarios de pequeñas empresas confían en las críticas positivas, tiene sentido dudar en delegar sus actividades de prospección en un robot.

La buena noticia es que puedes integrar con éxito Facebook Messenger en tu marketing si vigilas la experiencia del usuario (UX) y el recorrido de tus clientes.

Sus pautas de marca deben reflejar la experiencia que deseas que tengan tus usuarios cuando chatean con tu página. Dale a tu Messenger un tono optimista, positivo e inclusivo. Evita demasiado sarcasmo o ironía, ya que este tipo de humor a menudo no se traduce bien en línea. Y cuando tu comunicación esté programada para cerrarse, asegúrate de incluir un cierre de sesión para evitar dejar a alguien colgado.

Ahora veamos cinco formas en que tu empresa puede utilizar con efectividad la plataforma Messenger de Facebook.

# 1: Responde las preguntas frecuentes de los clientes a través de respuestas automáticas en Messenger

Recomiendo configurar respuestas automáticas en Facebook Messenger para que los visitantes de tu página puedan obtener detalles pertinentes sobre tu negocio en el momento más conveniente. Facebook proporciona esta función para que no tengas que pagar por una aplicación externa o membresía para ofrecerla.

Piensa en la experiencia de tus futuros clientes y en el tipo de información que solicitan cuando llaman o visitan tu tienda, como:

  •     Servicios que brindas
  •     Horas de trabajo
  •     Ubicación de la empresa
  •     Preguntas frecuentes (FAQ)
  •     Testimonios para cada producto o servicio que ofrezces
  •     Rango de precios de tus servicios.
  •     Garantía
  •     Servicio al Cliente

Cuando configures respuestas automáticas, sé estratégico. El objetivo es impresionar a los usuarios, captar su atención y generar confianza en tu negocio lo más rápido posible. Facilita que alguien conozca tus servicios o productos e inspíralos a tomar medidas.

Para configurar respuestas automáticas, abre tu página comercial de Facebook y haz clic en la pestaña Bandeja de entrada en la parte superior. Luego, en la navegación a la izquierda, haz clic en Respuestas automatizadas.

Como ves, puedes personalizar una variedad de respuestas automáticas, que incluyen un mensaje ausente, información de contacto, ubicación, preguntas frecuentes y más.

Con la respuesta automatizada de Información de contacto, por ejemplo, puedes configurar un mensaje personalizado que diga algo como «Hola [nombre], gracias por comunicarse. ¿Quería contactarnos a [nombre de la empresa]? ¡Aquí está cómo encontrarnos! [botón de agregar]». Haz clic en Agregar personalización para personalizar tu mensaje con el nombre del usuario.

Cuando configures respuestas automáticas, informa a las personas que no están hablando contigo; más bien, están recibiendo mensajes automáticos. Sus respuestas deben ser breves, pero asegúrese de compartir información esencial. No envíe múltiples mensajes cuando simplemente puede responder con uno.

También siga estas mejores prácticas de UX:

  •      Mantén este punto de contacto simple.
  •      Asegúrate de que tu información esté actualizada y que coincida con tu sitio web.
  •      Vuelve a verificar tus enlaces para asegurarte de que funcionen.

Puedes programar algunas respuestas automáticas para que se ejecuten durante ciertas horas para crear una experiencia más personalizada donde alternas entre respuestas automáticass y tu chat en vivo.

¡Recuerda revisarlo! Haz clic en Vista previa como mensaje para enviar un mensaje de prueba a tu dispositivo móvil para que puedas verificarlo dos veces antes de presionar Guardar y publicarlo.

# 2: Envía recordatorios y mensajes de seguimiento a los clientes que reserven citas a través de tu página

Facebook te permite configurar tu página para permitir a los clientes potenciales y clientes reservar citas sin salir de la plataforma. Esta es una buena opción para la venta consultiva, donde un vendedor pasa tiempo con el cliente para comprender el problema que está tratando de resolver y recomienda una solución que aborde específicamente ese problema.

Entonces, si tienes un spa médico, por ejemplo, el viaje/recorrido ideal del comprador será ver tu negocio, considerar los servicios que ofreces y reservar una cita para hablar con los médicos. Agregar un botón Reservar ahora a su página facilitará a los compradores concertar una cita.

Si configuras esta función, Facebook Messenger se integra con tus citas y te permite enviar mensajes de seguimiento automáticos a las personas que conciertan citas y recordatorios automáticos el día antes de su cita. Configurar respuestas automáticas para citas tiene el beneficio adicional de mantener a los usuarios interesados ​​en su página.

Para configurar la función de citas en tu página, haz clic en el botón azul llamado a la acción (CTA) debajo de la foto de portada de tu página. Cuando aparezca la ventana Agregar un botón a su página, haga clic en Reservar con usted y luego en Reservar ahora.

En la siguiente pantalla, haga clic en Citas en Facebook para que puedas administrar tus citas a través de Facebook.

Después de hacer clic en Siguiente para continuar, haz clic en Iniciar configuración y selecciona los días y horas en que deseas ofrecer citas regularmente en tu calendario.

Cuando hayas terminado, la siguiente pantalla te permite ajustar tus preferencias para cosas como la aprobación de la cita y la notificación previa.

Después de hacer tus selecciones, te llevan a una pantalla donde tienes la opción de enumerar tus servicios. Si no deseas hacer esto, haz clic en Omitir.

Para agregar un servicio, haz clic en Agregar un servicio y luego completa los detalles de tu servicio, incluidos el nombre, el precio, la descripción y la duración. Cuando termines de agregar servicios, haz clic en Listo.

Ahora vete a la sección de Respuestas automatizadas de tu Bandeja de entrada y activa Recordatorios y Mensajes de seguimiento.

La regla de 24 horas +1 para Facebook Messenger

Las empresas que se comunican con los usuarios a través de Messenger deben conocer la política de Facebook sobre la frecuencia con la que puede enviar mensajes a un cliente después de esa comunicación inicial. Esto se conoce como la regla 24 horas + 1.

Una vez que un cliente ha respondido o iniciado un mensaje en Messenger, tu empresa tiene hasta 24 horas para responder el mensaje. Una vez alcanzado este límite de tiempo, puedes enviar hasta 1 mensaje (no promocional) después de que haya expirado el límite de tiempo de 24 horas. Durante las 24 horas, Facebook te permite enviar contenido promocional ilimitado en estos mensajes estándar, pero no te pases. El mensaje de bonificación (+1) no puede ser de naturaleza promocional. Para obtener más información sobre la política de la plataforma Messenger de Facebook, haga clic aquí.

# 3: Comienza una conversación de Messenger con personas que se registran para tu evento de Facebook

Si utilizas eventos de Facebook para comercializar tu negocio, puedes activar una función que permite a los asistentes conversar sobre sus reservas contigo a través de Messenger. Cuando reservan un lugar en tu evento, Facebook abrirá automáticamente un hilo de Messenger con tu página.

Cuando configures tu evento, simplemente selecciona la casilla de verificación Permitir que los invitados envíen mensajes [su página] sobre su reserva para activar esta función.

Ahora, cuando los invitados reserven su lugar, recibirán una confirmación a través de Messenger. Dado que tendrás respuestas a eventos en Messenger, puedes interactuar con los usuarios como si estuvieras teniendo una conversación normal.

Consejo profesional: crea una audiencia personalizada a partir de las respuestas de tu evento y publica anuncios de Facebook para aquellos usuarios que respondieron a tu evento. Esto te ayudará a crear más conciencia y activar conversiones.

# 4: Fomentar conversaciones de mensajería orgánica con mensajes de noticias «Enviar mensaje»

Aunque tu empresa no puede iniciar nuevas conversaciones con las personas a través de Facebook Messenger, puedes alentar a tus clientes y posibles clientes a iniciar conversaciones contigo. Una forma de hacer esto es agregar un botón Enviar mensaje CTA a sus publicaciones de Facebook.

Esta es una manera excelente de obtener conversiones de tus publicaciones. Ofreze contenido sorprendente y haz saber a los usuarios que pueden enviar un mensaje para solicitarlo. Algunos ejemplos de descargables incluyen una guía, cuestionario, libro electrónico, plantilla o PDF definitivo.

Para agregar el botón Enviar mensaje CTA a una publicación, comience una nueva publicación desde tu página y haga clic en Obtener mensajes.

Ahora agrega tu copia y carga una imagen relevante. Necesitas una imagen para estas publicaciones.

Cuando hayas terminado, haz clic en Publicar para publicarlo en tu página.

Consejo profesional: puedes agregar miembros del equipo a tu chat y decidir si sus perfiles personales se relacionarán con tus usuarios. Esto hace que los usuarios se sientan más conectados porque saben que están hablando con personas reales. Para activar esta función, ve a la configuración de tu página y selecciona Mensajes en la navegación izquierda. A la derecha, desplázate hacia abajo hasta la última sección y selecciona el nombre y la foto para enseñar, como se muestra aquí.

# 5: Vuelve a orientar a tus usuarios de Messenger con anuncios de Facebook

Puedes crear una audiencia personalizada para reorientar a todos los que han enviado mensajes a tu página con anuncios de Facebook. Ejecutar anuncios te ayudará a mantenerte en contacto con los usuarios de Messenger que han ido más allá de simplemente darle «me gusta» a tu página. Debido a que estos usuarios han expresado su interés en tu negocio, una publicación testimonial puede ser una forma efectiva de tenerlos más en consideración.

Para dirigirte a los usuarios de Messenger, utiliza las funciones de audiencia personalizadas de Facebook. Puedes crear audiencias personalizadas para volver a conectarte con las personas que han interactuado con tu página en Messenger. Automáticamente crea esta audiencia cuando configura una campaña de mensajes patrocinados.

Consejo profesional: también puedes crear una audiencia personalizada para enviar mensajes a las personas que respondieron de manera específica a un bot de Messenger. como ejemplo, si tienes un cuestionario en Messenger con tres opciones, puedes crear tres audiencias personalizadas en función de cada respuesta.

Aquí hay algunas formas de refinar aún más esta audiencia:

  •      Utiliza la orientación demográfica, como la ubicación, la edad y el sexo. Guarda estas audiencias para usarlas nuevamente.
  •      Crea audiencias parecidas de personas con más probabilidades de responder a tu mensaje.
  •      Llegua a las personas que usan tu aplicación y realiza un seguimiento de su actividad. Usa el registro de eventos para enviar mensajes a las personas que se ajusten a tus criterios.
  •      Pídele a un desarrollador que segmente audiencias según criterios específicos, como las interacciones de Messenger, y usa sus ID para crear una audiencia personalizada.

Analizando tu comercialización de Facebook Messenger

UX se refiere a la gama completa de puntos de contacto digitales que facilitan la relación entre un usuario individual y una empresa. Adoptar el enfoque UX-first significa siempre considerar las preferencias del usuario antes que nada. Si tu objetivo es convertir a tus seguidores en clientes, es crucial diseñar una estrategia de marketing de Messenger que considere la ruta de tus futuros compradores.

Revisando el ejemplo del spa, veamos el viaje típico que un futuro comprador recorre para encontrar la página de Facebook de tu empresa:

  •     El usuario vio una publicación de noticias en Facebook que le llamó la atención.
  •     Hicieron clic en la publicación.
  •     Si están intrigados por el título, visitan su página de Facebook.

El primer contacto de este usuario con tu página es una oportunidad para conversiones, por lo que te recomiendo configurar objetivos de conversión:

    Objetivo de conversión n. ° 1: el usuario pasó de un clic a un visitante de la página. El objetivo aquí es hacer que les guste tu página o que te sigan. Cada nuevo seguidor es una conversión.

    Objetivo de conversión n. ° 2: una vez que sean seguidores, tu segundo objetivo de conversión podría ser que ellos establezcan una llamada, te envíen un correo electrónico, programen una cita o compren.

Dependiendo de tu modelo de ventas, puedes establecer objetivos de conversión adicionales más allá de estos dos.

Una estrategia de marketing de Messenger puede ayudarte a lograr conversiones. Ten en cuenta que las conversiones no son solo ventas. Cuando los usuarios inician una conversación en Messenger, esa es una conversión de objetivos. Tu objetivo también podría ser retener a los clientes existentes o crear una comunidad entre tus usuarios. Sigue el mismo proceso para definir su recorrido.

Una pregunta importante es: «¿Qué información quiere saber mi futuro cliente cuando visite mi página?» No solo pienses en esta respuesta; usa datos para respaldarlo. Tómate un tiempo para familiarizarte con Facebook Analytics.

Para responder a esta pregunta, debes acceder a los datos en Facebook Analytics y Google Analytics.

En Facebook Analytics, navegua a Actividad> Eventos> Mensajes recibidos. Ahora que vas a agregar Messenger a tu estrategia de marketing en redes sociales, necesitas tener datos para medir tu progreso y así poder optimizarlo.

En Google Analytics, navega a Adquisición> Social> Páginas de destino. Esta información te dirá qué contenido los usuarios encontraron valioso y los hizo visitar tu sitio web.

Consejo profesional: incrustar un enlace de sitio web con códigos UTM te permitirá ver los datos de ese enlace específico en Google Analytics.

Conclusión

Este artículo le ofrece cinco formas creativas de integrar Facebook Messenger en tu marketing. Recuerda, solo tienes una oportunidad de relacionarte con un cliente potencial, por lo que tu primera conversación debería convencerlo para que vuelva.

¿Qué piensas? ¿Has utilizado Facebook Messenger para tu marketing? ¿Qué consejos o propuestas tienes para compartir? Contribuye con tus ideas en los comentarios.

2 comentarios sobre “5 formas creativas de usar Facebook Messenger para empresas

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