Estrategia de Chatbot: cómo mejorar tus ventas con Bots

¿Te preguntas si tu negocio debería comenzar a usar chatbots? ¿Estás buscando consejos sobre qué pueden hacer los chatbots y cómo configurarlos?

Para explorar cómo mejorar tus ventas con bots, Michael Stelzner entrevista a Natasha Takahashi en el podcast de marketing en redes sociales.

Natasha es experta en marketing de chat y cofundadora de School of Bots, el sitio de capacitación líder para crear chatbots rentables. También es anfitriona del podcast 10 Minute Chatbot Marketer.

Michael Stelzner es el fundador y CEO de Social Media Examiner, y presentador del podcast de Social Media Marketing. También fue autor de los libros Launch and Writing White Papers.

Descubrirás seis formas de usar bots en tu marketing de Facebook y encontrarás consejos para desarrollar una estrategia de chatbot. También aprenderás usos para chatbots fuera de Facebook Messenger.

El siguiente texto es una traducción/adaptación de un artículo que se encuentra en la web Social Media Examiner y que ha sido escrito por el mismo Michael Stelzner.

Las imágenes que aparecen a lo largo del artículo están escogidas del original. Excepto la primera imagen que aparece que es de un servidor.

¿Por qué chatbots y por qué ahora?

Los chatbots son conversaciones automatizadas que pueden ayudar a las empresas a crecer.

Cualquier interacción que un cliente o cliente potencial tenga con tu negocio, ya sea que vengan a tu sitio web, te encuentren a través de redes sociales, te envíen correos electrónicos, te llamen o entren, es una conversación. Facebook Messenger es la primera introducción a los chatbots para muchos vendedores. Es el lugar más accesible y asequible para comenzar con estas conversaciones automatizadas, pero ciertamente no es la única aplicación para ellas.

¿Por qué chatear y por qué ahora? Muchas empresas no pueden ver a sus clientes en persona, y muchas incluso han detenido algunas de sus operaciones comerciales debido a la actual pandemia y cuarentena. La gente ya quería hablar con estas empresas a través de estos canales, y ahora más que nunca, las empresas se ven obligadas a cumplir con esas demandas. Muchas empresas o agencias que estaban demorando la implementación de conversaciones automatizadas ahora están descubriendo cómo pueden utilizarlas.

Ahora es el punto de inflexión en el que las personas finalmente comprenden el valor de los chatbots y se dan cuenta de que no son solo una nueva moda o tecnología loca. En realidad, es el comienzo de lo que el Foro Económico Mundial llama la Cuarta Revolución Industrial.

Todos sabemos que la automatización de la IA seguirá desempeñando un papel importante en los negocios y en cada parte de nuestras vidas. La IA no se enferma ni toma días libres, funciona las 24 horas, los 7 días de la semana. La implementación de esa automatización significa que puede estar disponible para tu base de clientes 24/7, especialmente si ya tienes un modelo de negocio en línea.

Las personas visitan tu sitio web o intentan hablar contigo a todas horas del día y de la noche. Ya sea que estés generando clientes potenciales, haciendo recuperaciones de abandono de carritos o automatizando la atención al cliente, utiliza ese primer caso para usar el chatbot y así comprobar el ROI y luego amplíalo.

Navegando por las limitaciones del procesamiento del lenguaje

Un gran desafío para los chatbots es el procesamiento del lenguaje natural, que es la capacidad de que alguien escriba algo en su idioma normal y que un bot interprete lo que significa. Una solución común es proporcionar respuestas de opción múltiple y guiar a las personas hacia los árboles de decisión. Sin embargo, el procesamiento del lenguaje natural se está volviendo rápidamente más accesible para los bots y, por lo tanto, es más fácil de implementar para la empresa normal.

Por lo general, lo que Natasha ve en este momento, como agencia y educadora, es que los dueños de negocios están tratando de hacer esto para sus propios negocios. Desafortunadamente, su conocimiento de marketing suele ser mucho más limitado que el de una agencia de marketing avanzada o incluso un equipo de marketing en una empresa más grande.

Definitivamente, cada vez es más accesible y común que las personas implementen el procesamiento del lenguaje natural, pero requiere tiempo y esfuerzo. Todavía está en una etapa tan temprana que no podrá responder perfectamente a todas las preguntas que alguien le pueda hacer.

Este procesamiento imperfecto hace que sea aún más importante establecer las expectativas correctas al comienzo de cualquier conversación. Como empresa, quieres que el usuario sienta que está controlando la conversación y que está a cargo de la dirección que tomará para que pueda obtener la información que necesita o desea de ti. Pero también debes establecer expectativas sobre lo que el usuario puede obtener de manera realista.

Todavía habrá personas que conversen con cosas extravagantes o aleatorias que no tienen nada que ver con tu negocio. Pero siempre y cuando establezcas las expectativas desde el principio, la satisfacción de la persona con su conversación con el chatbot de tu empresa será bastante alta. Esto se puede lograr, incluso si está hecho de árboles de decisión o de opción múltiple en ciertos puntos de la conversación.

Los chatbots pueden acelerar la interacción, y cuando la interacción ocurre más rápido, tienes clientes más felices. También puede mover a las personas un poco más rápido por el embudo de un cliente potencial a un cliente. Este es el tipo de cosas a las que normalmente tendrías que esperar para que un humano responda, pero con los chatbots, algunas de ellas se pueden hacer al instante.

Al final del día, una conversación tiene que comenzar en algún lugar con un negocio. Incluso si estás en un negocio más práctico donde generas clientes potenciales y deseas llamarlos tan pronto como se enteren de tu negocio, siempre hay pasos de calificación o información que necesitas. Estos son los detalles que debes obtener de las personas para ayudarlos si no tienes un modelo en línea escalable como el comercio electrónico, donde puedes manejar a muchas personas a la vez sin intervención humana.

Un chatbot puede realizar esa acción obteniendo cualquier información que sea necesaria para calificarlos, y haciéndoles saber que realmente puede ayudarlos y resolver sus problemas. Entonces un humano puede intervenir y no cumplir con eso.

6 niveles de una estrategia de marketing de chat

Vamos a recorrer seis niveles de marketing por chat, desde el nivel más simple hasta las funciones más avanzadas.

Natasha no sugiere simplemente elegir uno e ir con él. Esto es para ilustrar lo que en última instancia desea construir y cómo hacerlo. Si ya tienes una de estas estrategias, esto puede ayudarte a reconocer eso y comprender cómo pueden ser los siguientes niveles.

1. Autoresponder

La versión básica de esta estrategia es una automatización en Facebook Messenger que responde con una sola cosa cuando alguien envía un mensaje a tu página, independientemente de la entrada del usuario. Básicamente dice: «Recibimos su mensaje. Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible». Facebook de forma nativa te permite hacer eso; ni siquiera necesitas una herramienta de terceros.

Las páginas de Facebook han estado presionando para que las empresas hagan esto. Los propietarios de negocios verán una notificación que les indica que la configuren, o pueden ver esa opción y pensar que les será de gran valor.

Al implementar esto, el usuario recibirá el reconocimiento de que la empresa recibió el mensaje. Pero aún así, en última instancia, requiere que un humano se comunique con ellos, y no hay una expectativa real de cuándo van a recibir una respuesta. Puedes configurarlo de forma nativa dentro de la configuración de tu página de Facebook.

Sin embargo, Natasha aún recomienda conectar una plataforma de chatbot como ManyChat a tu página de Facebook para capturar a cada persona que envía mensajes a tu página como suscriptor en tu lista de chatbot (que funciona de manera muy similar a una lista de correo electrónico).

2. Estrategia de notificación

La estrategia de notificación es cuando has conectado tu página a una plataforma de chatbot como ManyChat y estás creando una lista, pero todavía no hay mucha automatización. Estás creando este activo, pero todo lo que estás haciendo es enviar mensajes a las personas cada vez que tienes un anuncio, como un lanzamiento de producto/servicio o una nueva pieza de contenido.

Es una estrategia muy básica: estás reconociendo que este canal tiene algún valor para ti, pero puede que no haya mucha segmentación. Es posible que el usuario no pueda hacer nada más después de recibir tu notificación inicial. Esto se hace a través de lo que anteriormente se llamaba transmisión, y ahora se puede hacer a través de una variedad de métodos de entrega diferentes. Pero todo se envía a través de Facebook Messenger.

También hay mensajes patrocinados, que cuestan alrededor de $ .03 por mensaje en los EE. UU. Tiene un período de 24 horas después del contacto de la página para enviar tu mensaje. Este es un tipo de anuncio de Facebook; están desarrollando una versión mejor porque actualmente es bastante limitada.

Antes de marzo de 2020, en teoría podías enviar mensajes a tu lista en cualquier momento que lo desearas con cualquier notificación. Aunque había políticas en torno a esto, muchas páginas las estaban rompiendo, y Facebook Messenger realmente no estaba tomando medidas serias contra nadie. En marzo de 2020, sí hicieron un esfuerzo por penalizar las páginas, incluso prohibiéndolas, por ir en contra de esta política de ventana de 24 horas o tratar de enviar mensajes a las personas fuera de esa ventana.

Este mensaje patrocinado es la respuesta de Facebook para permitirte enviar un mensaje en cualquier momento que desees con cualquier tipo de información. Por lo general, las personas quieren enviar cosas promocionales como códigos de descuento, anuncios de nuevos productos u otras cosas que el negocio está llevando a cabo.

La única condición es que debes tener un grupo de al menos 1,000 personas para enviar esto, y la entregabilidad no está garantizada para todas esas personas. Solo pagas un mensaje si realmente se entrega a alguien. Pero si intentas enviar esto a una lista de 2.000 personas, no está garantizado que lo vayan a recibir cada una de esas 2.000 personas. Ahí es donde está la condición.

Están creando una versión diferente de esto, que será un mensaje uno a uno con entrega pagada garantizada, pero no hay un cronograma sobre cuándo se implementará. También solo puedes enviar un mensaje patrocinado a cualquier persona que haya enviado un mensaje a tu página en los últimos 365 días. No puedes enviar un mensaje patrocinado a todos los seguidores de tu página.

ManyChat y plataformas similares pueden integrarse con Facebook Ads Manager para que esto suceda. Entonces puedes enviar estas acciones a través de ManyChat, pero en teoría, se envía a través del Administrador de anuncios de Facebook. También puedes hacerlo directamente a través del Administrador de anuncios de Facebook.

3. Estrategia de embudo

La estrategia de embudo es una automatización similar a un embudo de página de destino. Es posible que tengas una opción de suscripción y luego recibas un seguimiento de la automatización del correo electrónico para que alguien compre algo, dé el siguiente paso o reserve una llamada contigo. Estamos creando lo mismo aquí dentro de una conversación de Facebook Messenger.

La razón por la que este es solo el tercer nivel de nuestros seis niveles es que, de aquí en adelante, la mayoría de las personas no incluyen el compromiso o la crianza continua. Al igual que puedes tener un boletín informativo por correo electrónico o una forma de involucrar a las personas después de que inicialmente optaron por tu lista de correo electrónico, debe haber una manera de continuar agregando valor a tus suscriptores en Messenger.

Los necesitas para responder a los mensajes y debes ayudarlos a comprender lo que pueden seguir recibiendo de este canal tuyo.

4. Estrategia de embudo contextual

La estrategia de embudo contextual incluye el compromiso continuo. Tal vez tengas un vídeo semanal de YouTube que publiques o un boletín con tu mejor contenido de esa semana. Tal vez sea un podcast, un artículo de blog o un vídeo. Tienes algo que puedes usar para aportar valor a tus suscriptores. Si ya lo estás enviando a través de sus otros canales sociales y correo electrónico, ¿por qué no hacerlo aquí?.

Esta es una excelente manera de continuar atrayendo a tu audiencia y mantenerlos activos. La segmentación también jugará un papel importante en este nivel de estrategia porque puedes segmentar el contenido continuo que envías a las personas. También busca expandirse más allá de unas pocas campañas para comprender realmente cómo un bot de Messenger puede respaldar tu negocio y otros canales en las categorías de marketing, ventas y operaciones de tu negocio.

Finalmente, este nivel también puede integrarse con tu CRM o cualquier otra base de datos que puedas tener, para sincronizar la información del suscriptor en todas tus diferentes plataformas.

Para aclarar, el embudo contextual se parece más a sistemas de correo electrónico avanzados como Drip, que te permiten etiquetar y enrutar a las personas en diferentes direcciones según la actividad. Además, existe una base de datos de todo esto para que puedas elegir configurar reglas, flujos de trabajo y cosas similares basadas en posibilidades ilimitadas.

Este nivel de estrategia también puede integrarse con tu sistema de marketing por correo electrónico y otras plataformas como sistemas de reserva como Acuity o Calendly, o plataformas de seminarios web como WebinarJam o EasyWebinar.

5. Estrategia impulsada por IA

La estrategia basada en inteligencia artificial es un poco más avanzada.

En este nivel, tienes todos los embudos contextuales en ejecución. Tienes tráfico entrante. Tienes una estrategia completa que te ayuda a hacer crecer tu negocio en marketing y ventas, y también, en última instancia, ayuda a automatizar la atención al cliente, las tareas repetitivas y cualquier cosa en la categoría de operaciones. El chatbot está conectado a algo como Dialogflow, que es una plataforma de motor AI.

Es fácil agregarlo a tus bots de Facebook Messenger y a cualquier otra plataforma de mensajería en la que quieras construir un chatbot. Natasha generalmente recomienda usar una herramienta como Dialogflow en este nivel para que puedas entrenar a tu bot y hacerlo más inteligente. No será un bot estático que solo pueda responder frases específicas con respuestas específicas para siempre.

Dialogflow es propiedad de Google y es de uso gratuito, solo tienes que conectarlo a una cuenta de Google. El sitio web puede parecer un poco abrumador al principio porque puedes crear estas experiencias en todas estas plataformas diferentes, no solo en Facebook Messenger. Pero también está sentando las bases de lo que puede querer hacer en otros canales en el futuro.

En cierto sentido, Dialogflow puede verse como un competidor de ManyChat, pero no está listo para usar. Te permite crear diferentes agentes de IA que le posibilita a tu chatbot comprender versiones matizadas de lo que alguien está diciendo. Esos agentes pueden conectarse a ManyChat u otras plataformas de chatbot que puedas estar utilizando.

En lugar de tener que usar las palabras clave que ManyChat te brinda y elegir una respuesta específica que se activaría cuando alguien dijera esa palabra clave dentro de la conversación de chatbot, Dialogflow comprende la imagen más grande. Lee el mensaje completo, comprende el contexto y luego da una respuesta contextual, en lugar de solo una respuesta estática. Actúa casi como un intérprete y la respuesta se envía directamente desde Dialogflow al usuario.

Hay herramientas que hacen que sea más fácil para cualquier chatbot que construyas saber si lo enrutas a ManyChat o la IA. Por ejemplo, hay una plataforma llamada Janis.ai que se conectará a ManyChat u otras plataformas de chatbot. Janis facilita al chatbot saber si Dialogflow debería responder o si hay una respuesta automática en ManyChat que tenga sentido.

Pero, por lo general, al final del día, el objetivo es que Dialogflow responda todas las entradas del usuario. Si no es algo así como una opción múltiple o un árbol de decisión, sino una respuesta abierta que alguien envía al bot, Dialogflow administraría todas esas respuestas y luego determinaría qué respuestas enviar.

Piensa en ello como un bebé. Estás entrenando a este bebé y enseñándole diferentes cosas: cómo decir ciertas palabras y frases y cómo entender el contexto. Una vez que continúes nutriendo a los agentes de Dialogflow, puedes transferirlos a otras plataformas, aparte de Facebook Messenger.

Te permite crear una base de datos única para tu negocio y cómo se comunica tu audiencia: cierta jerga que pueden usar, la forma en que dicen las cosas según el contexto y lo que las palabras específicas pueden significar para tu negocio en comparación con la población en general.

Todos esos datos se almacenan dentro de estos agentes y es por eso que Dialogflow es tan poderoso. No solo es transferible, sino que también crea esta base de datos con capacitación única con cada conversación que alguien tenga con tu chatbot. Tu bot es simplemente un medio para entrenar ese Dialogflow.

Del mismo modo que le haría saber a tu audiencia que estás rastreando algunos de sus datos en tu política de privacidad para GDPR o en cualquier otro lugar, debes incluir una notificación de que Dialogflow está guardando los datos de estas conversaciones para proporcionar una mejor experiencia de usuario.

Dialogflow se incluiría con todas las otras herramientas que puedes utilizar. No vamos a sumergirnos en la pila completa de todas las herramientas posibles que podrías usar para tus bots de Facebook Messenger, pero todas esas herramientas deberían agruparse porque finalmente están haciendo lo mismo.

Están utilizando esos datos de conversación cada vez que alguien envía algo a tu chatbot o página de Facebook para luego crear una mejor experiencia de usuario y obtener mejores recomendaciones.

6. Omnichannel (Omnicanal)

En la parte superior, en el nivel seis, tenemos lo que llamamos una estrategia omnicanal que se compone de varios canales de comunicación diferentes. Tomamos todo de la estrategia basada en inteligencia artificial y la combinamos con otros canales de comunicación.

Sin lugar a dudas, la mensajería de texto es la herramienta más poderosa porque la mayoría de las personas tienen notificaciones de texto activadas. Este es probablemente el canal más sensible para cualquier humano con un teléfono inteligente porque ven todos los mensajes de texto que reciben. Puedes combinar mensajes de texto con campañas específicas que estés ejecutando en Messenger. Esto te brinda un lugar para comunicarte con tu audiencia fuera de algunas de las políticas que Messenger puede tener vigentes.

En verdad, en realidad, no eres dueño de tu lista de Facebook Messenger. Muchos especialistas en marketing han pintado Facebook Messenger como una increíble plataforma gratuita para todos en la que puedes hacer lo que quieras. «Aprovecha esto tanto como puedas antes de que las cosas se cierren y cambien».

Ahora que se han implementado políticas y se requiere un poco más de pensamiento y lógica sobre cómo entregar los mensajes, no debes confiar en Facebook Messenger como tu única plataforma. Debes tener una base de datos de contactos de tu propiedad.

Debes ser dueño de tu lista de correo electrónico. Así puedes transferir esa lista de correos electrónicos a cualquier plataforma donde desees facilitar las cosas en términos de automatización porque todo depende en última instancia de la lista que posees. Pero no eres dueño de tu lista de Facebook Messenger porque Facebook Messenger, como plataforma, posee todos esos suscriptores. Simplemente estás utilizando ese canal para hacer crecer tu negocio. Con suerte, también estás creciendo a través de otros canales de comunicación y los mensajes de texto pueden desempeñar un papel importante en esto.

Messenger hace que sea muy fácil capturar información de la misma manera que puedes usar Dialogflow y otras plataformas para analizar información. Cada vez que alguien envía un mensaje a tu página de Facebook, puedes usar esos datos y guardarlos en un campo específico. Debes solicitar información como direcciones de correo electrónico o números de teléfono: Facebook no te proporcionará esa información automáticamente.

Cuando le pides a alguien un correo electrónico dentro de Facebook Messenger, se completará automáticamente el correo electrónico que está conectado al perfil de Facebook del usuario, pero puedes escribir un correo electrónico alternativo. Luego puedes guardar esa información en un campo dentro de ManyChat. A continuación, puedes usar integraciones, que son muy fáciles de crear sin ningún tipo de codificación, para enviar esa información a tu base de datos de correo electrónico o en cualquier otro lugar donde desees enviarla.

ManyChat ahora envía mensajes de texto. Esto es realmente poderoso porque han creado una gran plataforma que utiliza lógica, condiciones y toda la automatización que debiers crear para cualquier parte de tu negocio, y que ahora está disponible para mensajes de texto. Anteriormente solo estaba disponible para Messenger.

La mayoría de las herramientas ahora se están expandiendo para incluir plataformas adicionales. Eso es importante porque puedes capturar personas a través de tu sitio web usando esa herramienta en particular sin usar Messenger. No hay barrera de entrada. Puedes hacer que ingresen solo una línea, como una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, sin tener que iniciar sesión en nada específico en el navegador. Puedes optar por algo solo con su número de teléfono.

Es una buena idea confirmar la inclusión de texto para mostrar respeto por los usuarios. En cierto sentido, existe esta constante «participación», que no es legalmente una opción de suscripción. Ya lo has recibido la primera vez que envías un mensaje de texto a los usuarios y ellos dicen: «Sí, quiero recibir tu mensaje».

Pero, con respecto a cualquier contenido que vas a enviar personas, solo debes obtener su permiso nuevamente. Simplemente pregunta: «Oye, ¿podemos enviarle esto una vez a la semana?» o «¿Podemos enviarle estos recordatorios sobre un evento específico que está sucediendo?». Cuando haga eso, por supuesto, perderás a algunas personas, pero tus conversiones serán más altas, las personas se sentirán más respetadas por tu marca, y es más un juego a largo plazo.

Ya sea que comiences con SMS al comienzo del embudo (alguien que ingrese a tu sitio web y opte por su número de teléfono) o comience con Messenger y luego capture tu número de teléfono allí y les envíes un mensaje de texto, asegúrate de usar ese mismo respetuoso proceso de suscripción para confirmar que las personas se sientan cómodas y felices de recibir tus mensajes de texto.

El correo electrónico sigue desempeñando un papel vital en la estrategia omnicanal porque el correo electrónico sigue siendo el principal canal de comunicación para generar ingresos en el mundo. Incluso si obtienes tu tráfico de todos estos lugares diferentes, el correo electrónico es donde normalmente realizas la venta y lleva a las personas a la página de pago.

Puedes enviar personas a Messenger por correo electrónico, digamos, para responder preguntas frecuentes sobre un producto que alguien esté interesado en comprar o cualquiera que sea el caso de uso. También puedes hacer crecer tu lista de correo electrónico a través de Messenger porque puedes capturar ese correo electrónico en un campo y luego enviarlo como un nuevo suscriptor a tu plataforma o CRM de correo electrónico.

Las billeteras móviles son otro canal útil. Una billetera móvil es una aplicación que maneja cualquier tarjeta de fidelidad, tarjeta de crédito o débito en tu teléfono.

Para los usuarios de iPhone, se llama Wallet, que en realidad no se puede eliminar de un iPhone y las notificaciones ya están activadas automáticamente. En un Android, es la aplicación Google Pay, que es la misma idea. La mayoría de las veces, las notificaciones ya están activadas y se instalan automáticamente en todas las versiones más recientes de un teléfono Android (a menos que tengas una versión que tenga varios años).

Este es un canal casi tan sensible como los SMS porque los usuarios reciben inmediatamente las notificaciones push que puedes enviar a las personas a través de este canal. Los verán porque la mayoría de las personas no tienen esas notificaciones desactivadas. Es un gran lugar para que alguien descargue un pase.

Funciona de la misma manera que descargar una tarjeta de embarque para un vuelo, una entrada para un concierto o una tarjeta de fidelidad en tu teléfono. Descarga el pase y luego usa otra herramienta: una plataforma de billetera móvil.

A Natasha le gusta Walletly porque se integra muy bien con ManyChat. Luego puedes enviar las notificaciones push, ya sea desde tu plataforma de billetera móvil o desde ManyChat. Esas notificaciones push pueden tener el contenido que quieras en ellas. Pueden enviar personas al pase, que luego puede tener un enlace al sitio web. A continuación, puedes enviar personas a la conversación de Messenger, a una página de ventas o al objetivo final del llamado a la acción.

Configurar un sistema Chatbot para tu negocio

En última instancia, las personas que obtendrán los mejores resultados serán aquellas que entiendan los conceptos del embudo de marketing. Simplemente entienden el juego de marketing y cómo todo eso apoya al resto del negocio. El tiempo es a menudo un factor importante. Tener que aprender a aprovechar todas estas nuevas plataformas, no solo en términos de tecnología, sino también de comprender cuál es la estrategia detrás de su uso, a menudo es algo difícil para las personas que no son especialistas en marketing.

Natasha recomienda que los dueños de negocios encuentren un experto o capaciten a un vendedor en su equipo para que haga esto por ellos, en lugar de tratar de abordar esto cuando tienen muchas otras cosas que hacer.

Hay muchas personas y roles que Natasha recomienda para que todo esto suceda con éxito. Primero, necesita un vendedor que conozca la estrategia de marketing porque eso va a liderar el ROI de los chatbots en el negocio. A partir de ahí, puedes expandirte a otras cosas como el soporte. Asegura la rentabilidad mediante un bucle en las ventas. Entonces necesitas un redactor.

Natasha dice que la redacción es el elemento más importante de una experiencia de chatbot. Por supuesto, la estrategia más grande debe estar ahí, pero incluso si no tienes imágenes, medios o vídeos, y no tienes nada interesante, si tienes una copia realmente buena, se convertirá porque están leyendo algo.

Entonces tienes la automatización y la lógica. Eso juega un papel clave en la racionalización y en asegurarte de que todo funcione correctamente, así como en la integración con cosas como tu CRM o tu software de marketing por correo electrónico.

Las piezas restantes serán activos de los medios. Messenger es muy dinámico. Puedes tener vídeos, mensajes de audio y GIF’s. Puedes tener imágenes que realmente tengan un campo con el nombre de alguien que diga: «¡Hola Mike, bienvenido a nuestra experiencia de chat!» Hay muchas cosas diferentes que puede hacer, por eso los activos de los medios son tu pilar. Y finalmente, tienes soporte al cliente y ventas.

Si deseas hacer algo más complicado, necesitarás un desarrollador front-end que esté familiarizado con JavaScript y HTML de manera que puedan hacer cualquier cosa personalizada para tu negocio. Eso es completamente opcional. Si prefieres continuar haciéndote más complejo con él y crear estas soluciones personalizadas para servir mejor a tu audiencia o aceptar las ofertas que tienes, entonces esa también es una pieza que puedes incluir.

Natasha solía abordar proyectos como muchos de nosotros. Pagas una gran tarifa inicial como negocio para configurar todo este canal, y luego puedes o no continuar trabajando con un experto o hacer que tu equipo se concentre en seguir adelante. Ella descubrió que este método realmente no produce resultados después de los primeros meses.

Las cosas siempre están cambiando en este espacio. Como ejemplo, puedes optimizar o cambiar ciertas campañas de marketing que estás llevando a cabo o necesitas crear cosas nuevas porque has obtenido nuevos productos o nuevo contenido.

Entonces, cuando trabajas con un experto o una agencia o estás tratando de asignar el tiempo de tu equipo a esto, hay un nivel de gestión en el que no quieres implementar todo inicialmente. Debe construirse paso a paso, generalmente algunas cosas por mes que continúas construyendo en este canal, y automatizar más y más. Esencialmente hay un mantenimiento continuo que debes hacer para que esto crezca.

Si estás buscando un caso de uso muy específico, por ejemplo, si deseas que se respondan las preguntas frecuentes, puedes configurarlo y olvidarlo. Pero siempre hay más acciones que puedes hacer. Por lo tanto, si quieres crecer como empresa utilizando este canal, habrá una gestión continua que deseas tener disponible, ya sea tu propio equipo o una agencia experta con la que estés trabajando.

Lo que viene a continuación

Messenger es el primer lugar donde realmente puedes hacer cualquier cosa que quieras en una conversación automatizada. Por eso es poderoso. Es el lugar para estar de inmediato. Una vez que comprendas eso, puedes comprender cómo se aplicará esto a otros canales.

En el futuro cercano, basado en el conocimiento que Natasha tiene de Facebook, es muy probable que Instagram lance bots de Instagram. Luego, los bots de WhatsApp.

Técnicamente ya están disponibles. Puedes crear un bot de Instagram o WhatsApp ahora. Pero la capacidad de crear estas ricas experiencias como puedes hacerlo en Messenger no está disponible en absoluto. Todo está basado en texto. En lugar de botones, necesitas que la gente diga cosas muy específicas como «Escriba 1 si quiere esto». Es muy simple y mínimo.

El plan más probable para Instagram se basa en lo que vemos que los bots pueden hacer en este momento. Actualmente, cada vez que alguien le envía un DM, ya sea enviándole mensajes, respondiendo a una historia o etiquetándolo en tu historia (cualquier cosa que envíe una notificación a través de su bandeja de entrada), esa persona se suscribe a tu lista de bot de Instagram y tú podrás crear automatizaciónes en torno a eso.

Los bots de WhatsApp ya están disponibles, pero hay un proceso de solicitud. Los casos de uso son algo más limitados allí. Está más disponible en torno al contenido, pero no tanto en el aspecto de marketing y ventas.

Ya hay bastantes plataformas de chatbot diferentes sobre las que puedes construir tu estrategia. Pero el objetivo a largo plazo de ManyChat, así como las otras plataformas en este espacio de conversación automatizada, es agregar estas plataformas de redes sociales.

Natasha cree que sus agencias hicieron lo correcto al enfocarse inicialmente en una plataforma (Messenger), convertirse en el líder, hacerse muy conocido en el chatbot y el espacio de marketing, y luego agregar estas nuevas plataformas para alojar todos sus diferentes chatbots de plataforma de mensajería en un lugar.

Conclusiones clave

• Obtén más información sobre Natasha en su sitio web.
• Sigue a Natasha en Facebook e Instagram.
• Escucha el podcast de 10 minutos de Chatbot Marketer en Apple Podcasts, Spotify o Buzzsprout.
• Echa un vistazo a ManyChat, Dialogflow, Janis.ai y Walletly.
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